Resumen ejecutivo
| Parámetro | Valor |
|---|
| Disponibilidad garantizada | 99% mensual |
| Máximo tiempo de interrupción permitido | ~7,3 horas/mes |
| Monitoreo externo | UptimeRobot — cada 5 minutos |
| Tiempo de respuesta a incidentes críticos | 4 horas hábiles |
| Tiempo de respuesta general | 24 horas hábiles |
| Canal de soporte | Email + WhatsApp |
1. DEFINICIÓN DE DISPONIBILIDAD
El servicio se considera disponible cuando:
- Los usuarios pueden acceder al panel web (login y carga de dashboard).
- Los dispositivos pueden enviar lecturas a la API.
El tiempo de indisponibilidad se mide como el período durante el cual ambas funciones están interrumpidas simultáneamente, confirmado por el sistema de monitoreo externo.
Disponibilidad (%) = (Minutos totales del mes − Minutos caído) / Minutos totales del mes × 100
Ejemplo: mes de 30 días = 43.200 minutos. 99% = máximo 432 minutos (7,2 horas) caído.
2. MONITOREO
- Herramienta: UptimeRobot (externo a nuestra infraestructura)
- Frecuencia de revisión: cada 5 minutos
- Qué se monitorea: respuesta HTTP 200 en el endpoint de salud (
GET /health)
- Registro: el historial de uptime está disponible para el Cliente bajo solicitud
3. CRÉDITOS POR INCUMPLIMIENTO
Si la disponibilidad real del mes es inferior a 99%, GUACAMAYA BOTS aplicará automáticamente un crédito en la factura del mes siguiente:
| Disponibilidad real del mes | Crédito sobre el cargo mensual |
|---|
| 98,0 % – 98,9 % | 10 % |
| 95,0 % – 97,9 % | 25 % |
| 90,0 % – 94,9 % | 40 % |
| menos de 90,0 % | 50 % |
El crédito es el único remedio disponible por incumplimiento del SLA. No procede indemnización adicional por daños, pérdida de producción ni lucro cesante.
4. EXCLUSIONES — LO QUE NO CUENTA COMO TIEMPO CAÍDO
Las siguientes situaciones no se contabilizan como tiempo de indisponibilidad:
- Mantenimiento programado: trabajos anunciados por email con al menos 24 horas de anticipación. Máximo 4 horas por evento, máximo 1 evento por mes.
- Fuerza mayor: terremotos, cortes masivos de internet en Chile, fallas del proveedor de cloud fuera del control de GUACAMAYA BOTS.
- Causas del Cliente: dispositivos sin internet, sin alimentación eléctrica, credenciales incorrectas o cambios de red del Cliente.
- Actualizaciones de seguridad urgentes: parches críticos que requieran reinicio del servicio (máximo 30 minutos).
- Ataques DDoS: interrupciones causadas por ataques externos dirigidos.
5. NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1 — Incidente crítico
Definición: Plataforma completamente inaccesible para todos los usuarios.
- Tiempo de primera respuesta: 4 horas hábiles desde la notificación.
- Objetivo de resolución: 8 horas hábiles.
- Notificación al Cliente: cada 2 horas con actualización del estado.
Nivel 2 — Incidente mayor
Definición: Funcionalidad parcialmente degradada (ej: alertas no funcionan, gráficas no cargan, pero el dashboard principal está accesible).
- Tiempo de primera respuesta: 24 horas hábiles.
- Objetivo de resolución: 48 horas hábiles.
Nivel 3 — Consulta o mejora
Definición: Preguntas de uso, solicitudes de configuración, mejoras solicitadas.
- Tiempo de primera respuesta: 24–48 horas hábiles.
Horario de atención hábil: Lunes a viernes, 9:00–18:00 (hora Chile Continental, UTC-4).
6. PROCEDIMIENTO PARA REPORTAR UN INCIDENTE
- Contactar a GUACAMAYA BOTS por email a guacamayabotsspa@gmail.com o WhatsApp +56 9 3492 7801.
- Indicar: empresa, descripción del problema, hora en que comenzó y cualquier mensaje de error visible.
- El equipo de GUACAMAYA BOTS confirmará la recepción y comenzará a investigar.
- Se informará al Cliente sobre el avance hasta la resolución.
7. CÓMO RECLAMAR UN CRÉDITO
- Enviar solicitud a guacamayabotsspa@gmail.com con asunto "Reclamo SLA — [nombre empresa] — [mes/año]".
- Indicar las fechas y horas de la interrupción observada.
- GUACAMAYA BOTS verificará contra el registro de UptimeRobot y responderá en 5 días hábiles.
- Si el reclamo es válido, el crédito se aplicará en la siguiente factura.
8. REVISIÓN Y VIGENCIA
Este SLA está vigente desde la fecha de activación del contrato de servicio. GUACAMAYA BOTS puede actualizar sus términos con 30 días de aviso previo por email. Si el Cliente no acepta los cambios, puede terminar el contrato antes de la fecha de vigencia del cambio sin penalización.
ANEXO — EJEMPLO DE CÁLCULO
Caso 1: sistema caído 90 minutos en un mes de 30 días (sin aviso previo).
Disponibilidad = (43.200 − 90) / 43.200 × 100 = 99,79 % → SLA cumplido, no aplica crédito.
Caso 2: sistema caído 8 horas (480 minutos) en un mes de 30 días.
Disponibilidad = (43.200 − 480) / 43.200 × 100 = 98,89 % → SLA incumplido. Crédito: 10 % del mes.